MSP-Serie 3: Die Change Management-Strategie als Schlüssel zum Erfolg

January 3, 2018

In den beiden vorhergehenden Beiträgen dieser Serie über Managed Services-Programme (MSPs) haben wir die Vorteile von MSPs untersucht und beschrieben, wie Sie einen Business Case für Ihr neues Zeitarbeit-Managementprogramm schaffen können. Nachdem die Entscheidung zugunsten eines MSP-Talentmodells getroffen wurde, beginnt die eigentliche Arbeit.

Um eine erfolgreiche Implementierung und Umsetzung zu gewährleisten, benötigen Sie eine überzeugende Change Management-Strategie sowie ein Kernteam, dessen Aufgabe darin besteht, alle Stakeholder während des gesamten Prozesses einzubeziehen und informiert zu halten, um sich die erfolgswichtige Unterstützung durch diesen Personenkreis zu sichern.

Die Zusammenstellung eines starken Implementierungsteams bildet die Grundlage für ein effektives MSP-Programm. Diese Gruppe hat entscheidende Aufgaben zu erfüllen: von der Auslobung der MSP-Vorteile über die Leitung der auf Change Management abzielenden Arbeiten bis hin zur Lenkung kontinuierlicher Verbesserungen.

Sie ist auch für die Kommunikation des Wertes Ihres MSPs, die Entwicklung von Programmrichtlinien, die Erhebung und Validierung von Daten und das Management der technologischen Implementierung verantwortlich. Die Bedeutung dieses Teams darf nicht unterschätzt werden. Ohne eine gesunde Mischung aus Fach- und Führungskräften kann der Rollout sogar behindert und verzögert werden. Im Folgenden erfahren Sie, welche Personen hierfür am besten geeignet sind.

Stellen Sie Ihr MSP-Implementierungsteam zusammen

Stellen Sie Ihr MSP-Implementierungsteam zusammenEin effektives MSP-Implementierungsteam besteht aus Führungskräften, Projektsponsoren und -managern sowie funktionsspezifischen Stakeholdern. Ein Executive Sponsor wird sich auch in potenziell schwierigen Zeiten im gesamten Unternehmen für das MSP einsetzen und an vierteljährlichen Business Reviews und Change Management-Aktivitäten teilnehmen. In der Zwischenzeit leiten Projektsponsoren und -manager die Entwicklung von Richtlinien und interner Kommunikation und arbeiten direkt mit dem MSP zusammen. Gemeinsam setzen sich die Executive Sponsors und die Projektmanager für die Akzeptanz des Vorhabens ein, indem sie ihre Unterstützung dafür auf höchster Ebene demonstrieren.

Zu den weiteren Mitgliedern des MSP-Implementierungsteams sollten ein offizieller Projektleiter, Personalmanager und funktionsspezifische Stakeholder aus den Bereichen Rechnungswesen, Einkauf und Personalwesen gehören. Von jedem dieser Funktionsträger wird erwartet, dass sie nicht nur ihren eigenen Verantwortungsbereich überwachen, sondern bei Bedarf auch funktionsübergreifend Unterstützung leisten.

Starke Beziehungen bilden ein solides Fundament

Starke Beziehungen bilden ein solides FundamentIn jeder Implementierungsphase besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass unvorhergesehene Erkenntnisse in Bezug auf Politik, Prozesse, Supply Chain und Technologien eintreten. Die dadurch entstehenden Herausforderungen können sich auf Ihr Go-Live-Datum auswirken. Es ist wichtig, dass Ihr internes Team eng mit Ihrem MSP-Anbieter zusammenarbeitet, um etwaige Probleme zu entschärfen. Gleichzeitig kann Ihr Dienstleister auch typische Probleme, die von Anfang an auftreten können, angehen und Best-Practice-Lösungen empfehlen. Genau hier liegt der Wert der Zusammenarbeit mit einem MSP-Anbieter: Sein fundiertes Wissen zu allen Fragen rund um Zeitpersonal und Leiferkette bewährt sich und wächst angesichts immer neuer Erfahrungen.

Ein wichtiger Schritt bei jeder neuen MSP-Implementierung ist das Management der Datenerhebung und -validierung. Die Personaldaten eines Unternehmens, insbesondere bei Zeitarbeitnehmern, können in hohem Maße unübersichtlich sein, und nicht selten stehen verschiedenen Abteilungen bestimmte Teile dieses Datenbestands exklusiv zur Verfügung. Auch können sich die Daten in verschiedenen Systemen befinden, sodass das Implementierungsteam eng mit Ihrem MSP-Anbieter zusammenarbeiten muss, um einen umfassenden Zugriff zu gewährleisten.

Die Datenkonsistenz erfordert auch, dass das Implementierungsteam Validierungs- und Aktualisierungsaufgaben durchführt. Dies ist besonders wichtig, da die Daten in der Vergangenheit mit einiger Wahrscheinlichkeit anders verwaltet wurden. In jedem Fall sollte sich das mit der Aufgabe betraute Team mit Hilfe konsistenter Prozesse für bestmögliche Datenintegrität einsetzen, während Sie eng mit Ihrem MSP-Partner zusammenarbeiten.

Change Management, das die Akzeptanz fördert

Change Management, das die Akzeptanz fördertEine ausgereifte Change Management-Strategie ist eine der wichtigsten Überlegungen bei einem MSP-Rollout, und die Identifizierung aller vom Programm betroffenen Stakeholder ist ein wichtiger erster Schritt. Offensichtlich sind dies zunächst einmal interne Nutzer, doch sollten auch andere Stakeholder (z. B. Lieferanten) in die Planung einbezogen werden. Eine effektive Implementierung darf nicht zum Verlust wichtiger Lieferanten führen. Achten Sie also darauf, von allen Außenstehenden Input einzuholen.

Ihre Change Management-Strategie sollte ebenfalls den Aspekt Kommunikation beinhalten, was wahrscheinlich die Beteiligung Ihrer Marketing- oder internen Kommunikationsabteilung erfordert. Am wichtigsten ist es, dem Unternehmen die Vorteile des MSP-Programms zu verdeutlichen und die zur Vermeidung von Frustration benötigten Prozessänderungen sowie die Auswirkungen des neuen Programms auf einzelne Anwender darzulegen. Dies erfordert ein sorgfältiges Management der Erwartungen unter Verwendung der richtigen Botschaften und Kanäle (z. B. Intranet, E-Mails, interne Newsletter, Teambesprechungen oder alle zusammen).

Die Festlegung der Empfänger und Häufigkeit der internen Kommunikation sind der Schlüssel zum Erfolg und zu einer breiten Unterstützung. Überlegen Sie sich auch, ob die Kommunikation von oben nach unten oder von innen nach außen erfolgen soll.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Change Managements ist die Schulung der Anwender. Wenden Sie sich an Ihren MSP-Partner, um durch Web-Tools und/oder Präsenzschulungen eine Vielzahl von Trainingsoptionen anzubieten. Die konsequente Durchführung regelmäßiger Schulungen wird überall dort zu größerer Unterstützung beitragen, wo das MSP-Programm im Unternehmen nicht zwingend vorgeschrieben ist, insbesondere wenn neue Eigenschaften und Funktionen schrittweise eingeführt werden.

Kontinuierliche Beobachtung und Steuerung

Kontinuierliche Beobachtung und SteuerungUm sicherzustellen, dass das MSP die Erwartungen erfüllt, muss das Implementierungsteam die Leistung kontinuierlich überwachen und messen. In der Regel sind in jedem MSP-Programm bestimmte grundlegende Kennzahlen enthalten, etwa zur Kundenzufriedenheit, zur Besetzungsquote und zum Verhältnis von Interviews zu Einstellungen. Da manche Stellenbesetzungen nur einmalig erfolgen, kann es auch ganz individuelle Kennzahlen geben, die beispielsweise Auskunft über Lieferfähigkeit und Talentbindung geben. Anfangs werden diese Kennzahlen helfen, das MSP in die richtige Richtung zu steuern. Sie sollten sich daher gut überlegen, was es zu messen gilt.

In der Regel wird sich drei Monate nach der Implementierung ein klares Bild davon ergeben, wie gut das Programm funktioniert. Zu diesem Zeitpunkt hat das Programm wahrscheinlich schon eine gewisse Reife erreicht und es wurden genügend Daten gesammelt. Der Vergleich der Ergebnisse mit Service Level Agreements (SLAs) gibt dem operativen Team Erkenntnisse darüber, was funktioniert und was nicht. An dieser Stelle entscheiden der MSP und der Kunde über die notwendigen Änderungen, um das Programm in Richtung seiner Ziele zu bringen. Technologien, die Art und Weise der Leistungserbringung, Personal und sogar Inhalt und Umfang des Programms können sich im Zuge der SLA-Einhaltung und der Wertschöpfung ändern.

Mit zunehmender Reife des MSPs sind Erweiterungen und Verbesserungen oft die nächsten Schritte. Diese sind ohne die richtigen Steuerungs- und Eskalationsprozesse nicht möglich. Ihr Projektteam sollte direkt mit Ihrem Managed Service Provider zusammenarbeiten, um an Schulungen und Kommunikation, der Prüfung und Verarbeitung von Rechnungen, der Bewertung von Dashboards und Berichtsmetriken sowie der Festlegung von Prozessen zur betriebswirtschaftlichen Verbesserung mitzuwirken. Jedes erfolgreiche MSP sollte kontinuierlich nach innovativen Wegen suchen, um zusätzliche Einsparungen zu erzielen, den Zugang zu Talenten zu verbessern, die Transparenz und Einhaltung von Compliance zu verbessern und Mehrwert zu schaffen.

Das Governance-Modell verdeutlicht die Rollen jedes einzelnen Programmbeteiligten, sowohl intern als auch extern. Dies geschieht durch:

  • Definition der Berichtswege
  • Identifizierung der Entscheidungsträger
  • Einrichtung von Eskalationsmechanismen
  • Schaffung klarer Prozesse für Überwachungsungs- und Regulierungssmaßnahmen
  • Eine Zeitarbeit-Lösung der Weltklasse

Mit der Einführung eines MSPs machen Sie einen großen Schritt hin zur Bewältigung der immer komplexer werdenden Aufgabe, Ihre Zeitarbeitnehmer zu managen. Der Erfolg Ihres neuen Zeitarbeit-Talentmodells auf hängt in hohem Maße von den Programmverantwortlichen und deren Unterstützern ab. Die Auswahl der richtigen Stakeholder auf allen Ebenen und die Sicherstellung, dass diese Personen ihre Zuständigkeiten kennen, bilden die Grundlage für ein erfolgreiches MSP. Eine effektive Implementierung stellt sicher, dass das Programm in die richtige Richtung startet. Es bedarf aber noch viel mehr Arbeit, um sicherzustellen, dass es Ihr Hauptziel erreicht: die Schaffung einer erstklassigen Zeitarbeit-Belegschaft, die zu einem Wettbewerbsvorteil führen kann.

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